中國日報10月9日長沙訊 住宅小區不僅是居民居住生活的基本單元，也是基層社會治理的基本單元，推動物業行業健康有序發展，實現三方共治，是基層社會治理現代化的題眼。湖南湘江新區物業管理工作涉及20個街道、155個社區共550個物業小區，管理面積達5680萬平方米，如何下好物業管理“一盤棋”？
“物業服務關乎廣大群眾切身利益，要下足物業管理‘繡花功夫’。”長沙市委副書記、湖南湘江新區（長沙高新區）黨工委書記，岳麓區委書記譚勇明確要求。自管理體制機制優化后，湘江新區從規范物業服務標準、完善配套政策法規、強化企業監督管理、理順體制完善機制入手，推進物業管理市場化、物業服務標準化、從業人員專業化、行業發展信息化，全面提升基層社會治理現代化水平，交出了通過優化基層治理，打造一流品質新區的亮麗民生答卷。
頂層設計，推動行業健康有序發展
“小物業”牽動著“大民生”，良好的頂層設計，是物業行業健康有序發展的基石。湘江新區著力健全體制機制，不斷夯實政策措施。
今年5月，新區印發《湖南湘江新區前期物業管理招標投標管理暫行辦法》，在長沙市率先實現前期物業公開招投標管理。前期物業管理是指在業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘前期物業服務企業實施的物業管理。湖南湘江新區開發建設局（交通運輸局）副局長許望興介紹，此前，住宅小區普遍采取“誰開發、誰管理”的模式，在這種管理模式下，由于開發企業和物業的裙帶關系，常出現小區問題難以及時解決、業主權益無法得到保障的情況。開展前期物業公開招投標，將有效解決這一矛盾。
（湖南湘江新區以物業管理為切口，全面提升基層社會治理現代化水平。范龍貴 攝）
“物業企業能否中標不取決于與建設單位關系走得有多近，而是企業的物業管理實力夠不夠強。新區作為全市首個開展前期物業公開招投標的區域，對于未來在全市開展前期物業公開招投標管理奠定了堅實基礎。”瀟湘交易云公共資源交易平臺負責人表示，通過公開招投標有效競價促進物業管理市場公平競爭，降低物業管理成本、提升物業管理服務質量，將推動物業行業走向更廣闊的更規范的市場。目前新區前期物業管理招投標已實現全流程電子化，截至9月27日，已有12個新建樓盤在瀟湘交易云公共資源交易平臺上開展前期物業管理招標投標。
物業專項維修資金被稱為“房屋養老金”，是專項用于物業共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修和更新、改造的資金。近年來，隨著大批居民小區和商業住宅小區使用年限超過開發建設單位保修期，合法、高效啟用物業專項維修資金成為應時之舉。
今年3月，在大興調查研究之際，新區開發建設局深入居民小區、物業公司、社區開展調研，在了解老舊小區啟動物業專項維修資金存在申報流程復雜、時效慢等情況后，將使用物業專項維修資金三萬元(含)以下的一般及應急使用現場踏勘核實職能下放至各街道(社區)負責。
（老舊小區改造完善休閑娛樂設施，孩子們臉上露出幸福的笑容。范龍貴 攝）
“從最初需要一個多月完成維修，到現在最快7天，新區全面優化物業專項維修資金使用流程太給力了！”達美D6小區物業工程部李經理表示。位于望城坡街道南家塘社區達美D6區自2013年啟動使用，早已過了房屋質量保修期，今年以來，電梯進入維護的大中修階段。
據了解，此前申請啟動物業專項維修資金需經過資料準備、系統報備、現場踏勘、公示等流程，每一步環環相扣缺一不可，從申請到開始搶修歷時近一個月，物業公司不得不捏一把汗：資料準備復雜事小，影響業主正常生活才是關鍵。居民等得惱火，就會對物業工作有怨言。
望城坡街道南家塘社區工作人員彭威告訴記者，此前針對電梯維修處置慢的物業糾紛屢見不鮮，一方面居民不了解維修資金啟動流程背后的復雜性，另一方面物業啟動資金確實存在時效低的情況。
“現在，社區很少收到電梯維修慢的投訴了。”彭威說，轉變始于優化流程之后：我們社區接到報備信息后就能夠迅速去現場勘測，并及時告知市民維修工作進度。
湖南湘江新區開發建設局(交通運輸局)物業監管處副處長陽立剛介紹，新申報的業務，實行隨機安排、分組踏勘，實行崗位定期輪轉，有效防范廉政風險，三區合一以來，共受理維修資金使用業務788筆，共辦結502筆，實際撥付金額約3488.46萬元。
強化監管，不斷提升服務水平
眼下，新區持續把提高物業服務水平作為提升居民幸福感和滿意度的抓手，用“繡花功夫”治理物業管理的“痛點”和“難點”，不斷補齊物業管理與服務的短板。物業服務質量好不好，在考核檢查中見分曉，“紅黑榜”就是一面明鏡。
日前，新區公布了第一、第二季度物業服務“紅黑榜”和“重點監管”項目，共有20家物業管理項目列入“紅榜”、20家物業管理項目列入“重點監管”、 5家物業管理項目列入“黑榜”。對“紅榜”項目給予1萬元獎勵，對納入重點監管與“黑榜”名單的物業企業，開發建設局組織集中約談，督促限期整改，同時在下個季度考核中開展回頭看，形成工作閉環。
“我們非常贊同‘紅黑榜’評定，我們按照紅榜標準去提升服務質量，投訴越來越少，表揚越來越多了！進一步幫助我們提升精細化管理水平。”湖南湘江城市運營管理有限公司相關負責人說道。
作為物業管理行業第三方專業服務機構，湖南萬物互聯智慧科技有限公司（以下簡稱“萬物互聯”）在新區委托下對轄區物業服務質量開展現場檢查，并對超高層建筑避難層開展了專項檢查。萬物互聯一、二季度完成了新區390個住宅項目檢查，三季度完成了105個非住宅項目檢查，通過“明察暗訪”，白天檢查與夜間檢查相結合，對物業服務企業服務資源、服務過程進行全面檢查，為新區評定物業服務“紅黑榜”和“重點監管”項目提供重要依據。
“新區對于物業服務質量的重視值得推廣借鑒，可以用‘出真招、動真格、見真效’來形容，常態化檢查最大的好處是推動物業品質提升。”萬物互聯相關負責人黃杏珍在一次次檢查中看到變化：隨著物業服務“紅黑榜”的鋪開，新區物業服務品質得到了顯著提升，各物業服務企業服務質量管理已是常態化，行業的服務能力也日漸能滿足業主日益增長的需求。
“物業行業的未來一定是集多元服務、專業技術人才聚集、風險無處不在、居民矛盾突出于一體的民生行業，行業健康有序發展離不開政府監管、行業自律自信和業主信任，服務質量一定是企業長期存在的最關鍵因素。”黃杏珍建議，對于物業企業、業主來說，要重點關注老舊小區設施設備搶救性維修養護，物業服務企業應提供質價相符的服務，通過加強信息化手段提升服務效能，以不斷提升的優質服務獲得業主認同與尊重。
制定《湖南湘江新區物業行業監管考核辦法（試行）》，進一步強化監督考核；印發《關于加強物業承接查驗、物業服務公示、物業安全管理三項工作的通知》；出臺《湖南湘江新區物業專職工作人員管理辦法》，加強對專職物業社工的管理；編制《湖南湘江新區物業管理常用法律知識100問》《物業管理法律法規政策匯編》，進一步加強法律法規學習；將年度信訪量大的企業、群眾反映強烈的項目作為重點監管對象，開展2023年度物業管理“雙隨機、一公開”專項檢查……新區開發建設局以一項項舉措不斷補齊物業管理與服務的短板，推動高素質物業行業隊伍建設，促進服務質量提升。
黨建引領，推動基層治理現代化
以紅色物業“小切口”撬動社區治理“大民生”，以黨建引領三方共治，是新區解鎖小區幸福的“密碼”。
湖南湘江新區（長沙高新區）管委會主任、岳麓區區長何朝暉強調，社區工作、物業服務關乎廣大群眾切身利益，要堅持黨建引領，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，打造小區黨支部、業委會、物業公司三方共治格局。
走進湘熙水郡小區，院內處處可見紅色元素。黨建雕塑、黨建文化長廊、黨建宣傳步道等黨建宣傳陣地，巧妙布置；“紅色享居”便民活動點內，人來人往，溫情滿滿；“紅色改造”后的樓棟單元，民族英雄和偉人故事點滴浸潤……
近日，家住湘熙水郡15棟的羅女士為長沙中電建江河物業管理有限公司送上了一面“情系業主 熱心服務”錦旗，表達對“紅管家”小城的感謝。原來，羅女士生育二胎后一直住在娘家，無暇顧及住房。在求助物業后，由“紅管家”對空置房進行管理。“晴天開窗通風，雨天關窗巡視，還幫忙送快遞上門，讓我沒有后顧之憂能全心照顧寶寶。”羅女士被物業精細服務所打動，動容地說道。
（湘熙水郡小區“紅管家”中秋節開展手工制作。）
紅色管家服務模式正是新區推行社區治理共建共治共享的縮影。在湘熙水郡小區，噪聲擾民、鄰里糾紛、樓道堆物……這些都可以找“紅色管家”幫忙解決。
長沙中電建江河物業管理有限公司與洋湖街道金線巷社區聯合，在湘熙水郡小區打造“社區網格員+物業樓棟管家”為一體的紅色管家服務模式，實行聯合辦公制度，通過上門訪談、微信群等廣泛收集民情民意，并在每月28日舉行的“聯席會議日”上，整合社區居委會、業主黨員、物業及街道、公安、城管、消防等治理主體力量共同解決，形成“多方參與、多方聯動”的管理新格局。“在黨建引領下，近三年來物業服務滿意度近三年同比提升11分，領先百強企業物業服務滿意度均值6.16分，湘熙水郡項目上榜今年一季度紅榜。”長沙中電建江河物業管理有限公司副總經理尹佳說道。
紅色物業，在新區蔚然成風，越來越多的小區開啟黨建引領下的三方共治之路。
“物業費繳費率從46％提高到99％”“物業管理滿意度從20％提高到98％”，這兩組相差懸殊的數據折射的是岳麓區銀盆嶺街道銅盆湖社區景秀江山家園小區的物業管理之變。
（景秀江山家園小區開展“和諧鄰里，共度中秋”手工制作月餅活動。）
“變化源自景秀江山家園小區社區黨委、業主委員會、物業公司‘三駕馬車’協同共進的模式。”湖南省家園物業管理有限公司總經理常青介紹，由街道社區牽頭，有效整合街道社區、小區黨支部、業委會、物業企業力量，景秀江山家園小區著力打造“黨組織+物業+業主”于一體的紅色平臺，確定了紅色議事機制，構建黨建引領、多方聯動、物業助推、全民參與、共建共治共享的小區治理新格局。
暢通小區消防通道、重裝小區監控、解決外墻滲水問題、打造“黨群活動中心”、“老年食堂”……通過紅色議事機制，一項項“紅色”改造改在了景秀江山家園小區居民心坎上，解決了一系列業主長期以來的煩心事、操心事、揪心事。
如今，每月固定的“三方共商會議”，暢通了業主與物業溝通渠道，快速解決居民急難愁盼問題。2022年，景秀江山家園小區入選了住房和城鄉建設部、中央文明辦“加強物業管理 共建美好家園”的全國100個典型案例名單。
眼下，新區正開展示范小區黨支部、紅色物業評定工作。湖南湘江新區開發建設局(交通運輸局) 物業監管處處長劉三忠介紹，新區組織工作部和開發建設局聯合印發《關于開展示范小區黨支部、紅色物業評定的工作方案》，今年將評定示范小區黨支部30個，含五星示范小區黨支部15個，四星示范小區黨支部15個；“紅色物業”評定20 個，含“紅色物業”示范企業10個，“紅色物業”示范項目10個。
問需于民，老舊小區改造暖民心
老舊小區改造一頭連著民心，一頭連著發展，對于擴內需、惠民生、促進高質量發展意義重大。
在麓谷街道錦繡社區麓山潤城小區，綠植錯落有致、路面干凈平坦、休閑娛樂設施完善，時不時傳來孩童歡笑……不敢相信這個小區已經建成16年了。走進4棟單元樓道，架空層內干凈整潔，入戶門廳明亮通透，麓山潤城小區業委會主任易樹其驕傲地說道：“小區入戶大廳的品質絲毫不輸新樓。”
易樹其掏出手機打開了樓道改造前的照片，只見樓道墻面斑駁、部分墻皮脫落，與現在的整潔敞亮可謂是天差地別。“在錦繡社區推動下，小區共動員672戶居民眾籌30萬余元，完成8棟樓房12個單元墻面改造和文化升級，做到了棟棟有主題、處處有特色。”
（麓山潤城小區正在開展外墻及屋面提質改造項目。范龍貴 攝）
號召居民開啟樓道改造強大力量從何而來？錦繡社區書記吳燦輝給出了參考答案：這得益于小區“五位一體”治理模式，通過推行黨組織主導、業委會主體、物業執行、監委會監管、志愿者參與、社會組織助力，讓小區議事協商、關系協調、多方協作走上“快車道”。
眼下，麓山潤城外墻及屋面提質改造項目如火如荼進行中。吳燦輝說道：“在‘五位一體’治理模式推動下，項目只花了一個星期時間就完成了網絡投票，是新區老舊小區改造里網絡投票走得最快的一個小區。”易樹其熱情發出邀請，明年再到我們小區看看，將是煥然一新。
物業管理工作好不好，關鍵在于解決好群眾身邊的“急難愁盼”。對此，居住在社區小區里的群眾感受最直接，也最有發言權。
小區線路老化、用電高峰頻繁跳閘，曾是困擾望城坡街道澗塘社區欣勝園小區居民多年的痛點。這個有著22年歷史的老舊小區，在新區管理體制機制優化后完成了電力改造。“電改完成后，實現了電表入戶，我們足不出戶在手機上就能繳納電費，方便多了。”小區居民封謨開告訴記者，電改結束后，小區居民無不交口稱贊。
焊花飛舞，一根根管道嚴絲合縫的焊接在一起，目前欣勝園小區水改項目已全面鋪開。“跑冒滴漏、水壓嚴重不足的問題解決有望。”欣勝園小區黨支部書記胡瓊玉高興地說道，“老舊小區改造項目屋頂防水工程項目已于10月3日開啟，隨著一個個老舊小區改造項目進場，我們的幸福指數蹭蹭上漲！”
“解決居民在水、電等領域的急難愁盼問題，大家臉上的笑容更多了。”澗塘社區書記谷穎娟表示，隨著新區物業改革的不斷深化，推動社區基層治理不斷精細化，居民的幸福感和生活品質得到了提升。
問需于民開展老舊小區改造，順應人民對高品質生活的期待。今年以來，新區開發建設局處理房屋漏水、垃圾站擾民、違章搭建、外墻脫落、電梯維修、維修資金、業委會等信訪工單共計769起，現場接待群眾來訪、來電投訴886多起，滿意率達97%。
湖南湘江新區開發建設局(交通運輸局)局長任明表示，下一步，將緊緊圍繞“健全體制、加強監管、黨建引領、優化服務”，強化部門協同聯動，以全局思維、系統觀念將物業管理工作融入基層社會治理，形成齊抓共管、常態長效的工作機制，推動新區物業管理工作和基層社會治理高質量發展。（中國日報湖南記者站 鄒碩 朱友芳｜肖芳 馮茜寧 陳武）
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