紀錄電影《您的聲音》從世界超大城市治理共性難題入手，以“12345”熱線接入的市民電話為線索，展示了北京“接訴即辦”改革的生動實踐。該片聚焦7個與民生息息相關的真實案例：胡同停車治理、老樓加裝電梯、話務員成長、街道書記工作、接訴即辦立法、外國記者調研、應急搶險，講述了流轉于熱線工單之間、來源于百姓生活中的故事。

真實故事展現城市治理力量

沒有傳統意義上的“演員”，沒有事先設計的臺詞，《您的聲音》完全基于現實生活，將一個個生動鮮活的故事搬上大銀幕，用鏡頭記錄并細膩展現百姓的生活點滴。

影片開篇講述胡同停車難的故事——西城區大柵欄胡同居民蔡衛的一通電話，推動了一場疏堵結合的停車治理行動，在大柵欄街道城管科副科長齊勇和同事們的努力下，多部門合力為居民提供了周邊惠民車位。

同樣，中關村街道知春里西社區年輕社工沈佳捷為了讓老年住戶上下樓更方便，奔波四年給老樓加裝電梯。四年里，他挨家挨戶溝通，甚至為說服一戶家庭而選擇驅車90分鐘輾轉至郊區。“因為我熱愛這份工作，所以我就想做好它。”沈佳捷坦言。

影片總導演徐潔勤對基層工作者表達了深深的敬意：“我們在拍攝中力求捕捉到基層工作者處理訴求時的艱辛與擔當。他們日復一日地協調各方，解決復雜難題，既要精準運用政策法規，也要耐心安撫群眾情緒，更有對創新治理方法的探索。每一項訴求的解決，都是基層治理能力的生動體現。正是這些平凡英雄的堅守，構成了城市治理最堅實的底座。”

北京12345熱線日均接聽6萬通電話，支撐起如此高強度工作量的是750個工位、1700名話務員及343個街鄉鎮的聯動機制。看完影片后，回龍觀街道金域華府社區黨總支書記、居委會主任閆暉感慨萬分：“這部紀錄片就是社區工作的真實寫照，節目當中一些優秀的案例讓我明白，我們要用心傾聽、換位思考，用真誠的態度和實際行動去解決問題、化解矛盾，才能贏得居民們的信任和支持。”

用影像生動呈現解決訴求過程

人的工作最難做，一通12345的通話只是開始，真正的困難還在后頭。影片生動呈現了解決訴求的過程。不少觀眾看完電影后，在社交平臺寫下對這些工作人員的理解與支持——“希望這些工作人員的努力能被看見，他們的聲音能被聽見”“他們的付出體現了人與人之間的真情，看完心里暖暖的”。

真實的故事，深入的采訪，是這部電影打動人心的關鍵。劇組走訪了40余個相關單位，采訪了100余位工作人員，足跡踏過北京市9個區120余個場景，拍攝了280多個小時的影像素材，才選出片中7個鮮活案例。整部影片制作時間超過10個月。

和影片中所呈現的一樣，現實生活中，許多撥打熱線求助的群眾都是遇到了切實的困難，因而難免帶有負面情緒，言辭激烈，而這易使接線員和其他基層工作人員感到不適。但工作人員們始終誠懇而耐心地傾聽群眾的心聲，不“畫大餅”也不開“空頭支票”，秉持踏踏實實為老百姓服務的態度，這不僅感動了銀幕前的觀眾，也讓生活在這座城市的市民更有安全感。

從小生活在北京的中年觀眾張雯靜表示：“影片不僅聚焦于居民的生活訴求，還生動展現了這些訴求的解決過程，讓我對‘12345’熱線產生了很強的信任感，也讓我在觀看中感受到滿滿的溫暖與力量。”

見證“接訴即辦”的溫情與智慧

《您的聲音》中，實習生接線員、社區工作者、各部門的普通工作人員……他們只是12345熱線工單上的一環，但都用真心對待市民的所憂所急，用溫情回應大家的每一個問題。

電影上映后，一位觀眾的評價給影片創作者們留下深刻印象。這位觀眾表示，這部作品打破了很多認知局限和刻板印象，還能邊看邊跟大家討論，產生了一個公共溝通的場域。其實，這也正是作品拍攝的初衷——希望打破信息屏障，讓大家能全面了解城市治理的各個方面。

“觀影過程中，我對自己的日常工作進行了‘復盤’。”北京市西城區新街口街道中直社區黨委書記高揚說，“希望我們這些社區工作者可以通過努力讓居民幸福感不斷提升，同大家一起把城市建設得更美好。”

《當代電影》雜志社社長、主編皇甫宜川表示：“這是一部有故事、有人物、有情感，且具有國際視野的紀錄電影。一個城市的治理不僅僅要依靠政府，還需要政府和人民一起努力。”

影片中，當鏡頭掃過北京萬家燈火的夜景，隨之定格于深夜值班室里一張張疲憊的側臉時，觀眾讀懂了這部電影所反映的真實背景：首都安定繁榮的背后，離不開基層工作人員的付出，接通的電話線傳遞著這座城市的溫度。

(光明日報 記者 牛夢笛 通訊員 胡晨冉)