近幾年，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業和平臺數量不斷增多。但同時，市場上也現了諸多侵害消費者權益的案例，不合理低價游、大數據殺熟、個人信息泄露等問題不斷出現，甚至形成了社會熱點事件，給行業帶來較大的負面影響。為了保障旅游者合法權益，規范在線旅游市場秩序，促進在線旅游行業可持續發展，文化和旅游部日前發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定》（以下簡稱《規定》），對在線旅游的具體運營規范和法律責任給予了明確規定。據悉，該《規定》將于今年10月1日起實施。
明確運營主體 落實監管責任
2019年10月，文旅部就發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》，指出國內的相關法律法規尚未對在線旅游市場規范作出明確規定，給行業監管帶來較大難度。從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關報道所反映出來的問題來看，上述企業和平臺涉及的問題主要集中于“旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳”等行業發展的重要方面，亟需通過健全法律法規來加以規范。
因此，日前發布的《規定》首先明確了在線旅游的經營主體。《規定》指出，在線旅游經營者，是指從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者。平臺經營者，是指為在線旅游經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的法人或者非法人組織。平臺內經營者，是指通過平臺經營者提供旅游服務的在線旅游經營者。
《規定》要求，在線旅游經營者提供在線旅游經營服務，應當遵守社會主義核心價值觀的要求，堅守人身財產安全、信息內容安全、網絡安全等底線，誠信經營、公平競爭，承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監督。
中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規立法專家朱巍在接受人民網記者采訪時表示，在以往的在線旅游市場中，曾出現過多次主體責任不明的情況，比如在2018年普吉島游船發生傾覆事故中就出現了類似情況。“那個事件出來之后，觸發了這一新規的出臺。當時我們發現旅游者不是通過旅行社預定的產品，而是通過各種渠道，安全無法保障，一些渠道甚至連最基本的資質都沒有。”
據了解，《規定》共計五章三十八條，分別是總則、運營、監督檢查、法律責任和附則。不僅明確了適用范圍和相關主體，同時也壓實了平臺企業責任。遵循“政府管平臺，平臺管供應商”基本思路，要求在線旅游平臺經營者堅守人身財產安全、信息內容安全、網絡安全等底線，遵守社會主義核心價值觀要求，誠信經營、公平競爭，承擔產品和服務質量責任，接受政府和社會的監督，切實維護旅游者的合法權益。
北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒認為，《規定》的提出，一方面是為了規范日益快速發展的在線旅游市場，另一方面，也是為了引導陸續進入在線旅游市場的國內國外市場主體。“從市場潛力看，在線旅游的市場競爭遠未結束，市場格局孕育變化可能，在這一關鍵時間節點，行業管理部門提出了暫行的管理規定，響應市場的急迫要求，也為未來的調適預留空間。”
回應熱點問題 加大監管力度
值得關注的是，《規定》對社會熱點問題進行了明確回應，涉及虛假宣傳、大數據殺熟、旅游者信息安全、不合理低價游、旅游者點評權等諸多方面。楊彥鋒指出，隨著在線旅游大型平臺經營者的迅速發展，大型旅游平臺以及正在進入旅游領域的抖音等潛在平臺經營商已經擁有了強大的市場力量，形成了數個強大平臺和數十萬個小微供應商的組織型態。
“企業越強，責任越重，暫行《規定》的一個亮點就是，針對產業特點明確了平臺經營者企業主體，提綱挈領地將行業管理的抓手落實在平臺經營者層面，要求平臺經營者履行平臺內企業、產品和內容的審核義務，承擔相應的連帶責任，能夠起到四兩撥千斤的作用，平臺經營者率先垂范，在線旅游市場就能源清流清。” 楊彥鋒說道。
其中《規定》第十二條指出，在線旅游經營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳；未取得質量標準、信用等級的，不得使用相關稱謂和標識。平臺經營者應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務。在線旅游經營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關預訂服務依約履行。朱巍就此指出，此前行業中出現過“貨不對版”的問題，比如預定的酒店到店后發現實際上為鐘點房，甚至形成了灰色產業鏈，預定渠道規范后，可讓產品信息更加清楚，旅游者有源可溯。
而在旅游者點評方面，《規定》要求在線旅游經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在后臺記錄和保存。楊彥鋒表示，此舉有利于構架在線旅游經營者和消費者之間的權利公平，有效規避職業“差評師”、惡意差評等對企業的侵害，也有效杜絕在線旅游經營者濫用市場地位操控客戶口碑，引導中小旅游供應商在公平的客戶反饋環境中，專注服務質量提供優質產品。
大數據殺熟方面，《規定》要求在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。朱巍表示，此次《規定》特別強調了大數據殺熟的問題。他指出，如今的市場競爭者多，不存在壟斷市場的問題，很容易實現價格比較，同時加上旅游監管部門的管理監督，大數據殺熟的現象將會得到遏制。他進一步表示，《規定》涉及到安全內容，安全技術、安全旅游、安全資質審核、備案審核等內容，保障了旅游者權益，減少或杜絕安全事故、安全隱患的出現。
保險方面，《規定》要求經營旅行社業務的在線旅游經營者應當投保旅行社責任險。在線旅游經營者應當提示旅游者投保人身意外傷害保險。銷售出境旅游產品時，應當為有購買境外旅游目的地保險需求的旅游者提供必要協助。同時，《規定》還建立了匯報機制，要求平臺在發現經營服務過程中發生突發事件或者旅游安全事故等情況時應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告。
細化法律法規 保障消費者維權
《規定》與《旅游法》《網絡安全法》《電子商務法》等法律形成了聯動。據了解，此次出臺的《規定》正是建立在《中華人民共和國旅游法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》《旅行社條例》等相關法律、行政法規的基礎之上。
朱巍表示，《規定》是對旅游法和電子商務法的具體化，是實施《網絡安全法》等法律在互聯網平臺經濟中實施的重要抓手。其次，《規定》也體現了綜合治理，不是只針對平臺，也對旅游者提出了約束和要求。此外，《規定》的最后一部分專門將“法律責任”作為其中重要板塊列出，明確相關違法違規行為的懲戒的力度。其中不涉及文旅部管轄的，還會及時將相關線索依法移送有關部門。“在一定程度上突破了部門之間的限制。”
對此，北京市京師律師事務所律師張思表示，《規定》明確了在線旅游平臺企業應負擔的企業責任，持續優化營商環境，提高了在線服務的能力，也擴大了在線服務的范圍，有利于旅游企業的發展，既體現行業監管的剛性，也增強了企業自治的開放性。
“在線旅游發展至今，雖然我國的《旅游法》和《旅行社條例》等對在線旅游市場有了一些法律規定的調整，但都較為寬泛，更多集中于開展資質方面，對于在線旅游企業非常普遍和成熟的業務經營模式、與旅游者常見的糾紛處理等問題沒有明確規定。《規定》明確了在線旅游的具體運營和法律責任，有利于在線旅游企業的經營管理，也有利于消費者的合法維權。”
另外，雖然《規定》對近幾年在線旅游市場中出現的問題進行了全面的規范，但面對一些維權問題，旅游者收集證據仍面臨一定困難。就此，張思指出，以大數據殺熟為例，因為大數據保留在平臺那里，對于旅游者可能而言很難憑借自己的力量獲得，但根據我國《民事訴訟法》等相關法律規定，如果進入到法院訴訟階段，任何組織或個人都有義務配合法院調取證據。因此，在法規明確的前提下，旅游者維權有了更明確的依據。
（白帆）
